Você consegue imaginar conhecer seu público-alvo da maneira mais detalhada possível? Entrar na mente deles para entender o que pensam sobre seu produto ou serviço? Compreender seus desejos e necessidades para oferecer o produto perfeito? Embora isso pareça algo quase impossível de se alcançar, existe uma ferramenta de marketing digital que o leva bem próximo a isso: o mapa de empatia.
Vamos começar pelo básico e falar um pouco sobre empatia: esse sentimento, popularizado por frases como “não deixe que o privilégio ofusque sua empatia”, consiste em se colocar no lugar de outras pessoas para entender o que está acontecendo na cabeça delas, por que isso as afeta, o que elas precisam encontrar, etc. E essa é uma necessidade fundamental para todas as empresas.
Se você quer começar um empreendimento ou já possui um negócio, e está pensando em lançar um novo produto, ou talvez queira realizar uma estratégia de marketing digital eficaz, entender seu público-alvo e conhecê-lo profundamente lhe dará o entendimento necessário para oferecer uma solução de acordo com as necessidades dele.
É aí que o mapa de empatia entra em cena, como uma solução perfeita para você se alinhar com a maneira de pensar do seu público-alvo.
O que é o mapa de empatia?
Um mapa de empatia é um guia baseado nas emoções e sentimentos do público-alvo, desenvolvido com o propósito de definir seus gostos, características e fraquezas. Os aspectos sobre os quais uma hipótese é feita se baseiam em suas emoções e tentam compreender suas necessidades, desejos, motivações e obstáculos.
Um mapa de empatia corretamente construído permite que profissionais de marketing criem estratégias e mensagens que tenham uma conexão maior com o público e sejam mais eficazes ao persuadi-los. Além disso, essa ferramenta permite identificar oportunidades de melhoria e medir o nível de satisfação do cliente.
Para que serve o mapa de empatia?
A principal função do mapa de empatia é fornecer informações para entender profundamente a personalidade do seu cliente em potencial, fornecendo informações detalhadas focadas em suas necessidades e desejos. Graças ao mapa de empatia, é possível ter suporte durante a análise do público.
Uma dúvida muito comum é a diferença entre a criação de uma persona e o design de um mapa de empatia. Essas duas valiosas ferramentas de marketing digital são usadas para projetar um cliente protótipo para direcionar estratégias de marketing, mas possuem algumas diferenças:
Enquanto a persona é criada por meio de dados demográficos, como idade, gênero, renda, estado civil, nível de educação, etc., o mapa de empatia deixa esses dados em segundo plano para focar nas emoções do cliente, proporcionando uma compreensão mais profunda de suas preocupações, necessidades e problemas.
Como criar um mapa de empatia?
Antes de começar a desenhar o mapa de empatia com sua equipe, é essencial ter uma persona já construída, pois é a partir dela que serão gerados os dados para completar o mapa. Além disso, é importante que todas as pessoas envolvidas no processo conheçam quem é essa persona.
Por exemplo, se você está criando uma persona para uma marca de itens de decoração para casa, ela pode se parecer com isto:
Amalia, 30 anos, formada em Comunicação Social e Jornalismo, que trabalha há dois anos em casa com empresas estrangeiras, ganha um salário de USD 20.000 por ano. Ela é uma mulher solteira que há menos de um ano saiu da casa dos pais para morar sozinha. Gosta de espaços limpos e organizados, com toques artísticos. Além disso, visita diferentes museus da cidade uma vez por mês.
Agora, com uma persona definida, é hora de continuar com o design do mapa de empatia respondendo às perguntas dos seis quadrantes:
- O que ele sente e pensa? Aqui você explora a mente do cliente e deve tentar entender suas crenças, opiniões e emoções: o que o faz feliz? Qual é seu sonho?
- O que ele vê? Entender o ambiente do cliente é essencial, pois, a partir daí, é possível entender as influências externas que ele tem. Quem são seus amigos? O que é comum em seu dia a dia? Onde ele passa a maior parte do tempo?
- O que ele ouve? O cliente é exposto diariamente a várias fontes que o influenciam: podem ser opiniões de colegas de trabalho, comerciais de TV ou mensagens de redes sociais. Você pode responder a perguntas como: Quais mídias ele escuta? Quem são seus ídolos? Quais pessoas o influenciam?
- O que ele faz e diz? Aqui estudamos o comportamento do cliente e sua expressão para o mundo, bem como suas interações e decisões. Sobre o que ele costuma falar? Quais são seus hobbies?
- Esforços: Nesta seção, você deve entender quais são os desafios do cliente e os obstáculos que ele pode ter para consumir seu produto ou serviço.
- Resultados: Aqui é essencial saber como o sucesso é visto pelo usuário e o que resolveria seus problemas.
Depois de responder a esses seis quadrantes e ter todas as ideias sobre seu público-alvo, você deve desenhar o mapa, seja em um quadro ou em um arquivo compartilhado. Lá, você e sua equipe começarão a preencher cada quadrante com as respostas obtidas.
É importante que, além de colocar todas as ideias no mapa, você as analise para agrupar padrões repetidos, ideias que estão em todos os quadrantes e até aquelas que não se repetem em nenhum deles.
Depois de analisar profundamente os resultados, você pode definir uma versão final do mapa de empatia que funcionará como um guia de tomada de decisões focado no usuário para sua equipe.
Exemplo de mapa de empatia
Anteriormente, criamos uma persona para uma marca de itens de decoração para casa, então vamos seguir este exemplo para mostrar como deve ser um mapa de empatia.
Como podemos ver, cada quadrante reflete as emoções de nossa persona, e isso nos permite ter uma melhor compreensão de como podemos nos comunicar com ela para gerar uma venda eficaz e transformá-la em cliente do nosso negócio.
Neste mapa de empatia, podemos entender que a motivação de Amalia para comprar nossos produtos seria ter uma casa “estética” para convidar seus amigos e familiares. Também podemos identificar que um ponto de dor é o medo de não receber o produto visto online e pagar muito por ele.
Além disso, identificamos que ela é uma pessoa para quem a individualidade é importante, pois entre seus desejos está refletir sua personalidade no lugar onde vive.
Um mapa de empatia é ideal para que cada negócio tome decisões baseadas no cliente, porque atualmente oferecer uma solução que atenda diretamente às suas necessidades é a melhor forma de garantir o sucesso.
